I  A história de quem atravessou

Dezenove anos de esteira e uma ilha de telas

Da esteira à vigilância de terminais, e de volta ao balcão com uma tarefa nova no crachá.

Margaret Holt tem 52 anos, mora em Kendal, no condado de Cumbria, e trabalha como operadora de caixa da Booths desde 2004. O nome aqui vai trocado; a loja, os turnos e as mudanças de função são os dela.

A Booths é uma rede familiar fundada em 1847 pelo comerciante Edwin Henry Booth, em Blackpool, com lojas espalhadas por Lancashire, Cumbria e Yorkshire. Tem fama de mercearia cara e de atendimento atencioso, e a clientela mais velha das cidades pequenas da região pesa bastante no movimento diário.

Quando os terminais de autoatendimento chegaram, o posto de Margaret mudou de natureza. Ela deixou de passar compras e passou a supervisionar uma ilha de telas: liberar a venda de bebida alcoólica, que exige conferência de idade, corrigir o peso que a balança da área de ensacamento contestava, anular item lido duas vezes.

Antes, até a chegada das telas: uma esteira, um cliente por vez, a compra passada e a conversa acontecendo no ritmo das sacolas

Depois das máquinas: vários terminais, uma atendente, a atenção dividida entre alarmes e o cliente parado esperando liberação

O trabalho ficou mais tenso e menos visível. Cada alarme era um cliente irritado, e a irritação caía em quem estava de pé ao lado das telas, porque ninguém reclama com a máquina. Margaret contava os chamados por turno num caderninho de bolso, hábito que trazia dos tempos de conferir troco.

O caderninho mostrou a ela um padrão. Os chamados se concentravam nos mesmos clientes, quase sempre os mais velhos, que chegavam cedo, compravam pouco e acabavam desistindo da tela para esperar na única esteira aberta.

Quando as telas saíram, ela voltou à esteira, mas o posto não era mais o antigo. A loja passou a pedir ao caixa tarefas que antes ficavam espalhadas por outros setores: indicar onde estava o produto em falta, anotar a encomenda de quem queria um queijo específico, avisar a gerência quando um cliente habitual deixava de aparecer.

Margaret reorganizou o turno em torno dessa lista. Aprendeu os produtores locais que a rede destaca nas prateleiras, decorou os dias de entrega do açougue e passou a encerrar cada atendimento com uma pergunta sobre a próxima compra.

A gerência mudou a ficha de avaliação. O tempo por compra continuou medido, mas entraram as encomendas registradas no balcão e os elogios deixados pelos clientes no livro da loja.

Ela não sabe se o recuo é definitivo. A direção da Booths nunca prometeu que as máquinas não voltam, e a rede segue investindo em tecnologia longe do caixa, no estoque e nos pedidos pela internet.

II  Radar de Automação

Quatro décadas de terminal e o recuo de 2023

O radar de hoje está no caixa de supermercado. Ler um código de barras, somar preços e cobrar no cartão é tarefa de repetição, e repetição é o terreno onde a automação entra primeiro.

O sistema tem raiz americana. Nos anos 1980, o inventor David R. Humble fundou a CheckRobot, empresa que vendeu os primeiros terminais em que o próprio cliente registrava as compras, e a ideia se espalhou pelos Estados Unidos e pelo Reino Unido nas duas décadas seguintes.

A promessa para o varejo era uma conta simples: uma atendente cuidando de várias telas custa menos que várias atendentes em várias esteiras. A conta deixava de lado o custo das exceções, e num supermercado elas são frequentes: fruta sem etiqueta, bebida com restrição de idade, cupom que não entra, item que a balança não confirma.

Cada exceção trava o terminal e chama uma pessoa. Na prática, o autoatendimento manteve o funcionário perto do caixa e trocou a função dele, de quem passa as compras para quem socorre a máquina.

O jornalista americano Studs Terkel reuniu nesse livro entrevistas com trabalhadores de dezenas de ofícios, de telefonista a operário de linha de montagem. A queixa que atravessa o volume é a da tarefa picada, repetida e invisível, e é essa a descrição do posto que sobrou ao lado da ilha de telas.

A Booths aplicou o raciocínio inverso. Nigel Murray apresentou a retirada como resposta ao que os clientes diziam no balcão e nas consultas internas da rede, sem divulgar os números dessas consultas.

A rede britânica não ficou sozinha no recuo. Em abril de 2024, segundo reportagem do site americano The Information, a Amazon tirou o Just Walk Out (algo como «pegue e saia», sistema em que câmeras cobram a compra sem caixa) da maioria das lojas Amazon Fresh nos Estados Unidos e passou a apostar em carrinhos com leitor embutido.

Para o operador de caixa, o efeito aparece na descrição do cargo. Nas lojas que mantêm os terminais, ele vira atendente de exceção. Nas que voltam à esteira, recupera o registro das compras e ganha uma lista de tarefas de relacionamento que antes nem tinha espaço no crachá.

A tarefa encolheu em repetição e cresceu em julgamento. Ler e somar continua a cargo de máquina em algum ponto da loja, e o que sobra para a pessoa é a leitura do cliente parado na frente dela.

III  O movimento de hoje

Três colunas para medir o próprio balcão

O movimento de hoje é um exercício de uma semana para quem trabalha no atendimento, em loja, farmácia ou recepção, e quer saber qual parte do posto uma tela assumiria.

1. Durante cinco turnos, anote cada atendimento numa de três colunas: repetição (registrar, cobrar, emitir nota), exceção (algo travou e exigiu decisão) e relacionamento (orientação, encomenda, conversa que trouxe o cliente de volta).

2. Ao final da semana, some as colunas. A primeira é a parte que um terminal já faz em várias lojas; a segunda é a que o terminal gera e devolve para gente; a terceira é a que nenhuma loja conseguiu automatizar.

3. Escolha uma tarefa da terceira coluna e transforme em rotina com registro: um caderno de encomendas, uma lista de clientes habituais, um aviso para a gerência. O que fica anotado entra na avaliação; o que fica só na memória some.

A objeção aparece rápido: se as máquinas melhorarem, a coluna de exceções não encolhe também? Encolhe em parte. Balança mais precisa e câmera que reconhece fruta já estão em teste no varejo, mas a coluna de relacionamento depende de alguém que lembre do cliente, e nenhum sistema em uso nos supermercados faz esse trabalho no balcão.

Falta um dado na história de Margaret. A Booths não divulgou quanto economizava com os terminais nem quanto gastou para recolocar gente nas esteiras, e sem esses números ninguém fora da empresa consegue dizer se o recuo pagou a própria conta.

Margaret segue no caixa da loja de Kendal, com o caderninho de bolso agora cheio de encomendas em vez de alarmes. O que mudou foi a pergunta com que ela abre o turno: qual cliente habitual ainda não passou pela esteira esta semana.

Recalcular a rota, aqui, começa pela coluna que você decide engordar. Gastar a semana ficando mais rápido na repetição, a tarefa que as telas já disputam, ou gastá-la montando a lista de relacionamento, a parte do balcão que a Booths trouxe de volta. As duas contas estão acima.

"Competir com a máquina na velocidade do registro, ou no cliente que ela não reconhece?"

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