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ED 015

O perito saiu do para-choque e foi parar na fraude

A vistoria por foto fecha sozinha o sinistro simples, e o perito humano só é chamado onde a imagem esconde dano antigo ou peça trocada.

Mesa de perito com celular exibindo foto de para-choque amassado, lupa, formulário de vistoria e caneta, sem pessoas.

A foto que fecha e o que ela esconde

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O sinistro simples de automóvel sempre teve o mesmo roteiro. Alguém encostava num poste de garagem, ligava para a seguradora, marcava horário, esperava dois ou três dias e recebia um profissional que abria o capô, media a folga entre as peças, apalpava a massa plástica e assinava um formulário com carbono. A autorização de conserto saía na semana seguinte. Do amassado à oficina, dez dias era um prazo considerado normal.

O aplicativo de vistoria por foto encostou exatamente nessa camada. O segurado aponta a câmera para o para-choque, o sistema mede o dano contra um catálogo de peças, cruza com a tabela de mão de obra da região e devolve o orçamento aprovado em minutos. Não há relatório digitado, não há deslocamento, não há agenda. Para a batida de estacionamento, a foto resolve melhor do que a visita: chega antes, custa uma fração e não erra a soma.

A parte que a câmera não alcança é o que fica de fora do quadro. A imagem mostra o dano que existe agora e não sabe dizer quando ele apareceu. Não distingue a colisão de ontem da colisão de oito meses atrás que nunca foi reclamada, não vê o para-choque comprado num ferro-velho e parafusado na véspera do aviso, não percebe três veículos de donos sem vínculo declarado enviando fotos da mesma esquina no mesmo mês.

Existe uma diferença prática entre medir um dano e afirmar que aquele dano pertence àquele evento. Medir é aritmética de peça e hora. Afirmar é montar uma cadeia com data, histórico, ângulo de impacto e comportamento do segurado, e depois defender essa cadeia se o caso virar processo.

A primeira a automação levou, porque sempre foi conferência de catálogo. A segunda exige alguém que leia a foto contra o que ficou fora dela.

A travessia de hoje é de um perito que perdeu 70% da agenda em quatro meses, passou a estudar de graça os sinistros que a foto tinha aprovado sozinha e descobriu que a falha da imagem tinha padrão, contagem e preço em reais.

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I A história de quem atravessou

De 22 vistorias por semana a 9 pareceres por mês

Quatro meses de agenda encolhendo, uma carteira de sinistros aprovados sem ninguém olhar duas vezes, e uma amostra onde 1 em cada 8 aprovações rápidas tinha história diferente da que a foto contava.

Cláudio tem 41 anos e mora em Campinas. Nove anos de vistoria de automóvel para reguladoras terceirizadas: batida de garagem, retrovisor arrancado, porta amassada em manobra, capô com granizo. O nome vai trocado aqui, e a reguladora que cortou a agenda dele é a mesma que hoje paga o parecer por caso.

O corte chegou pela agenda, sem reunião e sem aviso formal. A seguradora principal ligou o aplicativo de vistoria por foto para colisão de baixa monta em março. Em quatro meses, as 22 vistorias semanais viraram 6, e as que sobraram eram as difíceis: dano estrutural e boletim de ocorrência confuso.

Com o pagamento preso à vistoria realizada, a matemática ficou direta:

Antes, 22 vistorias por semana a R$ 95 por laudo, com deslocamento pago: R$ 8.360 por mês

Depois do aplicativo, 6 vistorias por semana, mesma tabela, mesmo combustível: R$ 2.280 por mês

Mesmo carro, mesma cidade, mesma trena na mochila.

A virada aconteceu por incômodo. Cláudio ainda tinha acesso de consulta ao painel de uma das reguladoras e passou a abrir todo dia os sinistros que o aplicativo tinha aprovado sozinho. Não contestava nada, anotava numa planilha: placa, data do aviso, data da apólice, peça trocada, ângulo da foto, endereço do evento.

O resultado apareceu em quatro colunas depois de três meses. Em 640 sinistros aprovados por foto, 78 traziam alguma inconsistência: 29 de dano pré-existente reaproveitado, com a mesma avaria já visível na vistoria prévia da apólice, 21 de peça usada montada antes do aviso, com parafuso novo em chapa velha, 16 de aviso feito nos primeiros dez dias de vigência, e 12 de repetição de endereço entre segurados sem vínculo declarado.

Cláudio começou a manter uma lista de conferência por carteira, só por hábito de ofício. Qual foto de vistoria prévia existe daquele veículo, quantos dias separam a apólice do aviso, que peça aparece nova numa lataria antiga, que endereços se repetem no trimestre.

Ali o trabalho deixou de ser medição de dano e passou a ser duas entregas separadas que o mercado sempre pagou embrulhadas. Uma era o tempo de ir ao pátio conferir se o amassado bate com a peça. A outra era a responsabilidade por afirmar que aquele pagamento é devido, com material que se sustenta na mesa de um juiz.

Com a lista na mão, a análise de cada caso suspeito caiu de duas horas para 35 minutos, e a reguladora que testou o formato barrou R$ 214 mil em indenizações num trimestre. Quando o gerente de sinistro perguntou por que aquela carteira começou a devolver caso negado com fundamento, Cláudio mandou a planilha com data ao lado.

A proposta nova saiu seis semanas depois, com a unidade trocada de vistoria realizada para parecer registrado:

Parecer de caso suspeito, leitura da foto contra histórico, apólice e cadastro, com cadeia documentada: R$ 780 por caso

Lista de conferência por carteira, mapa de indício, prazo de carência e repetição de endereço: R$ 3.400 por implantação

Plantão de análise de contestação, revisão do caso que virou processo e registro do que sustenta a negativa: R$ 1.900 por mês

A reguladora aprovou o formato para três carteiras e passou a exigir parecer registrado antes de qualquer negativa acima de R$ 20 mil. Sete meses depois, saindo a campo menos de uma vez por semana, Cláudio fechou um mês acima de R$ 11 mil com 9 pareceres e duas implantações.

II Radar de Automação

Medir o amassado ficou barato, provar a batida continua caro

A automação não apagou a perícia de sinistro. Ela apagou a parte que só precisava de trena, catálogo de peça e deslocamento, deixou exposta a parte que depende de julgar se o evento aconteceu como o segurado contou, e transformou em produto uma prática que as seguradoras sempre trataram como zelo interno: a análise de indício.

O radar de hoje está na taxa de inconsistência por sinistro aprovado sozinho e nas categorias em que a imagem escapa sempre. Seguradora que só mede tempo de regulação comemora o aviso fechado em minutos e acumula pagamentos que ninguém questionou.

A leitura de indício não nasceu com aplicativo de foto. A cadeia de perguntas que sustenta a negativa vem da prática de investigação de sinistro descrita nos manuais de regulação desde os anos 1960, criada porque fraude detectada antes do pagamento custa uma fração da fraude descoberta depois, e já operava com a regra que a câmera ignora: dano provado é cadeia documentada, não imagem que parece coerente.

A conta de uma carteira de automóvel explica a proposta nova:

Sinistros aprovados por foto em três meses, 640 no total

Inconsistências registradas na leitura, 78, sendo 29 de dano pré-existente reaproveitado

Indenizações barradas no trimestre seguinte à lista de conferência, R$ 214 mil

O ponto que o mercado ainda digere é a assimetria de risco. Medir o para-choque virou tarefa de minutos, e a afirmação de que aquele pagamento é devido continua sendo uma responsabilidade pessoal, cobrada de alguém quando o caso negado vira ação judicial e o parecer precisa se sustentar.

"O que se vê depende de onde se está e do que já se sabe."

Errol Morris, Believing Is Seeing, 2011

Morris escrevia sobre fotografia de guerra, décadas antes do aplicativo de vistoria. A frase descreve a perícia de hoje: a foto entrega o quadro e cala sobre o que ficou fora dele. Quem decide o que a seguradora paga toma uma decisão de risco financeiro, não mede peça.

Quem continua sendo pago por vistoria realizada é pago por uma etapa que um celular entrega antes do fim da ligação, e herda o preço dela. Quem é pago por parecer registrado e lista de conferência mantida é pago por afirmar que aquele sinistro é legítimo, e por responder pela afirmação.

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III O movimento de hoje

Uma lista de conferência em três linhas de contrato

O movimento de hoje cabe em três meses de leitura de painel. Ele separa em linhas distintas o que sempre foi pago embrulhado numa tabela por vistoria, e a separação cai exatamente onde a automação entrou.

1. Escolha uma carteira a que você já tem acesso de consulta e leia os sinistros aprovados por foto no último trimestre, sem contestar nada. Cada caso entra com cinco campos: o que a foto mostra, o que o histórico do veículo diz, quantos dias separam a apólice do aviso, a categoria do indício e o valor pago. Seiscentos casos bastam para o padrão aparecer.

2. Transforme a planilha em lista de conferência por carteira, com data e dono. Existência de vistoria prévia, prazo entre vigência e aviso, peça nova em lataria antiga, repetição de endereço ou de oficina, ângulo que esconde a lateral oposta. Anote o valor barrado antes e depois. A curva com data separa quem visita carro de quem sustenta a carteira.

3. Escreva o que o seu parecer cobre e o que fica de fora. Duas frases bastam: assumo a análise de indício de cada caso encaminhado, contra a lista de conferência, com cadeia documentada do que sustenta a negativa; não respondo por sinistro pago sem passar pela análise, por decisão tomada depois do meu parecer nem por dado de cadastro que ninguém me deixou consultar. O limite escrito separa favor de função com preço.

A recusa aparece rápido e com o mesmo argumento: o aplicativo já aprova e sai por centavos. Quem não aceita pagar pela leitura costuma ser o mesmo que liga em dezembro porque a sinistralidade da carteira estourou e ninguém sabe apontar por onde.

Os contratantes que aceitam têm perfil reconhecível. Reguladora que perdeu volume de vistoria e quer vender análise, corretora com carteira própria de frota, seguradora regional que ligou a vistoria por foto antes de decidir quem lê a saída. Todas tratam o pagamento de sinistro como decisão com dono.

A travessia aqui não é de profissão. Cláudio segue na perícia, com a mesma trena na mochila e o mesmo acesso ao painel. O que ele trocou foi o item que aparece no contrato: saiu a vistoria realizada, entrou o parecer registrado e a lista que sustenta a próxima negativa.

Recalcular a rota, aqui, começa por uma pergunta que cabe no fim de qualquer conversa com um gerente de sinistro. A medida do para-choque o celular refaz em segundos; a cadeia que sustenta a negativa continua valendo quando o caso chega ao tribunal.

"Quanto do meu contrato paga a foto conferida, e quanto paga a batida provada?"